記者 桑雪騏

如今，網(wǎng)絡(luò)購物的渠道日益豐富，但如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，分清責(zé)任主體的難度也在增加。網(wǎng)絡(luò)上商品或服務(wù)的進(jìn)入端口紛繁復(fù)雜，而APP在公示商品或服務(wù)的提供者身份方面存在諸多問題；有的網(wǎng)店經(jīng)營者已經(jīng)易主，卻未進(jìn)行公示；某些平臺(tái)的自營店鋪，實(shí)際服務(wù)的提供者并非平臺(tái)本身……在上述情況下出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

責(zé)任主體不明造成維權(quán)困惑

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的快速發(fā)展，消費(fèi)新模式新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，因責(zé)任主體不明而導(dǎo)致維權(quán)“一波三折”的現(xiàn)象不時(shí)發(fā)生。

日前，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院公布了這樣一起案件。消費(fèi)者網(wǎng)購訂單被無故取消，維權(quán)時(shí)被告辯稱“告錯(cuò)了人”。

90后消費(fèi)者劉先生在某電商平臺(tái)上某自營店鋪搶購了2瓶單價(jià)為1499元的“茅臺(tái)飛天醬香型白酒53度500mL”。付款后，APP系統(tǒng)顯示下單成功。但4分鐘后，劉先生突然收到平臺(tái)短信，說訂單已取消并已完成退款。當(dāng)劉先生與平臺(tái)客服人員溝通時(shí)，客服人員稱，訂單取消是系統(tǒng)審核自動(dòng)攔截，而非人工操作，訂單取消后無法恢復(fù)，建議劉先生重新預(yù)約搶購。劉先生向12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線投訴，要求平臺(tái)補(bǔ)足貨品數(shù)量，但協(xié)商無果。

劉先生認(rèn)為，電商平臺(tái)單方取消并刪除已經(jīng)支付完成的訂單構(gòu)成違約，故將該電商APP的開發(fā)者A公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求A公司繼續(xù)履行合同，并賠償經(jīng)濟(jì)損失1元。但被告A公司辯稱，其不是該電商APP的經(jīng)營者及銷售者，該電商APP的實(shí)際經(jīng)營者為其關(guān)聯(lián)公司B公司，因此其不屬于適格被告。

“本案的爭議焦點(diǎn)在于A公司是否是適格被告？A公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任？”北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官劉書涵對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，本案中，劉先生在電商APP上的自營店鋪購買涉案商品，并提供了證據(jù)證明APP的開發(fā)者為A公司。打開該APP后，未能見到APP對其實(shí)際經(jīng)營者清晰、顯著的公示。經(jīng)在該APP上查詢《隱私政策》，顯示為“本政策僅適用于B公司及其關(guān)聯(lián)公司（包括但不限于A公司）提供的產(chǎn)品和服務(wù)及其延伸的功能……”。由此可見，雖然A公司辯稱該APP的實(shí)際經(jīng)營者為B公司，但A公司與其關(guān)聯(lián)公司對“自營”的銷售主體信息披露不充分。對于消費(fèi)者而言，獲知APP運(yùn)營主體的方式主要通過查看APP的開發(fā)者和供應(yīng)商，在A公司未提供相反證據(jù)的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其為某電商APP的運(yùn)營者，應(yīng)當(dāng)對涉案自營商品承擔(dān)經(jīng)營者和銷售者的責(zé)任。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，劉先生按照商品搶購規(guī)則成功搶購商品并付款后，與A公司之間成立信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系，該合同系當(dāng)事人之間真實(shí)的意思表示，不違反法律行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)為有效。A公司無正當(dāng)理由單方面取消訂單拒絕發(fā)貨的行為，構(gòu)成違約。劉先生要求被告繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)的訴訟請求，有事實(shí)基礎(chǔ)和法律依據(jù)，予以支持。就涉案訂單而言，劉先生與被告客服人員協(xié)商，后又向相關(guān)部門投訴，A公司仍未及時(shí)解決涉案糾紛，應(yīng)對其違約行為進(jìn)行一定的賠償，劉先生主張經(jīng)濟(jì)損失1元在合理范圍內(nèi)，予以支持。

主體變更信息未公示引發(fā)糾紛

“根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十七條、第四十九條和《民法典》第五百七十七條和第五百八十三條的規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任。電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，單方無故隨意取消訂單將構(gòu)成合同違約?！眲忉屨f。

據(jù)記者了解，店鋪易主卻不進(jìn)行信息變更公示帶來的消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。與線下經(jīng)營類似，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓的情況比較普遍，但有些經(jīng)營者不依法依約進(jìn)行信息變更公示，產(chǎn)生糾紛后，轉(zhuǎn)讓人與受讓人又推諉扯皮，使得消費(fèi)者或其他不特定公眾的權(quán)利保護(hù)處于不確定狀態(tài)。

近日，浙江省杭州市余杭區(qū)人民法院就判決了一起轉(zhuǎn)讓網(wǎng)店未公示的注冊經(jīng)營者依法承擔(dān)相應(yīng)合同責(zé)任的案件。余杭區(qū)人民法院法官表示，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條明確，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示，實(shí)際經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張注冊經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。本條明晰了網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓未公示，發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)的責(zé)任主體認(rèn)定規(guī)則，最大限度保護(hù)了消費(fèi)者合理信賴。

經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)主體信息公示

劉書涵指出，當(dāng)前，有電商平臺(tái)自營店鋪提供商品或服務(wù)，有第三方店鋪在電商平臺(tái)進(jìn)行經(jīng)營，有通過公眾號宣傳導(dǎo)流、社交短視頻平臺(tái)跳轉(zhuǎn)方式提供商品或服務(wù)，還有一訂單多服務(wù)商的集合式服務(wù)等。而APP在公示商品或服務(wù)的提供者身份方面存在較多問題，如APP在應(yīng)用市場公示的主體、服務(wù)條款中顯示的主體與實(shí)際運(yùn)營主體不一致，同款A(yù)PP在不同應(yīng)用市場中公示的主體不相同，在服務(wù)條款中公示多個(gè)關(guān)聯(lián)公司導(dǎo)致實(shí)際運(yùn)營主體不易區(qū)分，以及集合式服務(wù)中一筆訂單存在多個(gè)服務(wù)提供者但公示不明晰等。在出現(xiàn)糾紛時(shí)，上述問題往往增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

電商平臺(tái)經(jīng)營者有義務(wù)采用清晰、顯著、合理的方式告知消費(fèi)者明確的經(jīng)營主體，以保障消費(fèi)者維權(quán)路徑的暢通。在公示平臺(tái)經(jīng)營者身份方面，在無顯著、清晰的方式標(biāo)示經(jīng)營者及銷售者的情況下，作為APP的開發(fā)商和供應(yīng)商，對自營商品及服務(wù)要承擔(dān)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任，不能以關(guān)聯(lián)公司的方式模糊公示經(jīng)營者，亦不能在發(fā)生糾紛時(shí)，以主體選擇錯(cuò)誤為由，延長消費(fèi)者的維權(quán)周期，增加消費(fèi)者的維權(quán)成本。

據(jù)記者了解，前不久，市場監(jiān)管總局印發(fā)了《關(guān)于開展“百家電商平臺(tái)點(diǎn)亮”行動(dòng)的通知》，對“百家電商平臺(tái)點(diǎn)亮”行動(dòng)進(jìn)行安排部署，引導(dǎo)平臺(tái)和商戶“亮照、亮證、亮規(guī)則”。

余杭區(qū)人民法院法官也提醒電商經(jīng)營者，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)管理規(guī)則，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供詳細(xì)信息。經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)賬號或店鋪主體發(fā)生實(shí)際轉(zhuǎn)讓、更換時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或平臺(tái)規(guī)則及時(shí)公示，避免給消費(fèi)者及其他不特定公眾帶來經(jīng)濟(jì)損失。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，由于網(wǎng)絡(luò)交易具有跨地域性，且消費(fèi)者在相關(guān)信息的獲取方面處于弱勢地位，上述法律條款出臺(tái)的目的也是通過加強(qiáng)電子商務(wù)經(jīng)營者的信息公示等義務(wù)，來保障消費(fèi)者的知情權(quán)。不管是消費(fèi)投訴還是司法訴訟，如果消費(fèi)者維權(quán)時(shí)沒有明確的被訴方，相應(yīng)的程序就無法啟動(dòng)?！按_認(rèn)責(zé)任主體是消費(fèi)者事后維權(quán)的關(guān)鍵?！碧J云說。

“很多消費(fèi)者在購物時(shí)，往往更注重對于商品的比對和選擇，而忽略了真正的服務(wù)主體?！碧J云表示，正如商品的品牌往往代表了商品的品質(zhì)和服務(wù)的保障，服務(wù)主體也具有同樣的作用，這同時(shí)也是消費(fèi)者事后維權(quán)的重要信息。因此，蘆云提醒消費(fèi)者，在購物時(shí)應(yīng)注意通過公示信息、開具的發(fā)票等甄別提供服務(wù)的真正主體，在付款時(shí)也應(yīng)關(guān)注款項(xiàng)是否付給了真正的服務(wù)主體。

“《電子商務(wù)法》第十五條、第三十七條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十二條以及相應(yīng)的罰則對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的主體身份信息公示義務(wù)、區(qū)分標(biāo)明自營和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者義務(wù)以及違反信息公示義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任作了規(guī)定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》對于網(wǎng)絡(luò)交易中與經(jīng)營者信息公示和標(biāo)記有關(guān)的民事責(zé)任承擔(dān)主體有明確規(guī)定?！峨娮由虅?wù)法》第二十七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定了平臺(tái)對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者主體身份信息核驗(yàn)義務(wù)及相關(guān)責(zé)任。”北京工商大學(xué)法學(xué)院教授、北京電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長呂來明向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹道。

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者主體身份信息披露不準(zhǔn)確，可以按照上述規(guī)定維權(quán)?！爸饕婕暗揭韵聨追N情形?！眳蝸砻髟敿?xì)解釋說，對于網(wǎng)店經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示的，消費(fèi)者有權(quán)要求注冊經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者共同承擔(dān)賠償責(zé)任；平臺(tái)經(jīng)營者標(biāo)記為自營、未標(biāo)記自營但實(shí)際為自營、實(shí)際不是自營但標(biāo)記足以使消費(fèi)者誤認(rèn)為自營的，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)直接承擔(dān)商品銷售者（或服務(wù)提供者）的責(zé)任；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者沒有按規(guī)定公示其主體身份信息或信息不真實(shí)，平臺(tái)不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任；直播帶貨中，如直播間運(yùn)營者沒有以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非商品銷售者且標(biāo)明商品銷售者信息，則消費(fèi)者有權(quán)要求直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。直播平臺(tái)不能提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者有權(quán)要求直播平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。

消費(fèi)提示

下單前注意看清服務(wù)主體

1.消費(fèi)者可在網(wǎng)站或APP首頁、主頁面查看網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者是否公示了營業(yè)執(zhí)照或?qū)嶋H營業(yè)地址、聯(lián)系方式等法律法規(guī)要求明示的信息。如果無法獲取相關(guān)信息，應(yīng)與客服聯(lián)系確認(rèn)。如果最終無法獲取，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎下單。

2.消費(fèi)者在支付相應(yīng)款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)收款方與主體信息是否一致；不要隨意掃描對方提供的付款二維碼；開具發(fā)票時(shí)也應(yīng)注意查看發(fā)票信息是否與公示主體信息一致。

3.一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)首先明確責(zé)任主體，再與其協(xié)商維權(quán)事宜，協(xié)商不成也可通過平臺(tái)、消費(fèi)者組織、行政主管機(jī)關(guān)、法院等途徑向其提出維權(quán)要求。如果經(jīng)營者未按照規(guī)定公示責(zé)任主體或公示不清，消費(fèi)者可依據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求平臺(tái)、注冊經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者等相關(guān)主體承擔(dān)責(zé)任。（桑雪騏）

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