為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境,中國(guó)人壽山西省分公司在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，積極開展教育宣傳活動(dòng)，聚焦“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境提振金融消費(fèi)信心”,守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推進(jìn)誠(chéng)信教育和誠(chéng)信文化建設(shè)。

活動(dòng)期間，中國(guó)人壽聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體，以政策解讀、典型案例剖析、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，采取線上線下相結(jié)合的方式，營(yíng)造誠(chéng)信消保氛圍。

強(qiáng)擔(dān)當(dāng)健機(jī)制，打造誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境

完善管理機(jī)制，讓消保理念入人心。中國(guó)人壽山西省分公司不斷升級(jí)消保工作管理體系，健全組織架構(gòu)，重視消保文化理念建設(shè)，推動(dòng)將誠(chéng)信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程，建立涉及全流程的“大消?！备窬郑瑸榭蛻籼峁昂?jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工及銷售人員的誠(chéng)信教育，夯實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)思想基礎(chǔ)，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的教育培訓(xùn)，讓消保防線更牢固。

拓寬宣傳手段，讓消保教育更廣泛。廣泛開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳。線上，開拓教育宣傳新平臺(tái)，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識(shí)、以案說險(xiǎn)及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，公司官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開設(shè)金融知識(shí)科普專欄；線下，依托廣泛分布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在柜面設(shè)置公益性的金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

重關(guān)愛暖人心，精準(zhǔn)服務(wù)重點(diǎn)群體

中國(guó)人壽山西省分公司結(jié)合“3·15”教育宣傳活動(dòng)要求，聚焦提升“一老一少”、新市民等重點(diǎn)人群防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)山村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校，線上線下多陣地積極開展多形式的宣傳活動(dòng)。

精準(zhǔn)助“老”，聚焦老年群體宣傳，跨越鴻溝更暖心。中國(guó)人壽山西省分公司聚焦老年消費(fèi)者關(guān)心的金融保險(xiǎn)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，走進(jìn)生活社區(qū)、革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)等，幫助特定區(qū)域消費(fèi)者“學(xué)金融、懂金融、用金融”，切實(shí)加大老年人的服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障關(guān)注力度。

針對(duì)老年人開展普及“理性投資”教育宣傳活動(dòng)，用“一聽就懂、一看便知、一學(xué)就會(huì)”的語言，提醒老年消費(fèi)者謹(jǐn)防承諾養(yǎng)老、投資收藏、低價(jià)購(gòu)物、偽裝冒充四類詐騙。引導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)金融知識(shí)，增強(qiáng)自身識(shí)別能力，快速識(shí)破騙局，避免資金損失。引導(dǎo)老年人提高警惕意識(shí)，防止個(gè)人信息外泄，對(duì)陌生號(hào)碼、陌生鏈接、陌生賬號(hào)提高警惕，做好不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬。引導(dǎo)老年人科學(xué)理性投資，抵御誘惑不貪小利，面對(duì)投資項(xiàng)目不輕信、高息誘惑不盲信、熟人承諾不聽信。引導(dǎo)老年人冷靜應(yīng)對(duì)詐騙，法律武器維護(hù)權(quán)益，保留好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案，通過法律途徑依法保護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，大力推進(jìn)金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宣傳教育，通過普及中國(guó)人壽適老化金融服務(wù)，讓中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式，無障礙臨柜體驗(yàn),“業(yè)務(wù)掌上辦、服務(wù)零距離”的空客服務(wù)為特殊客戶提供足不出戶服務(wù)，“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的95519老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道等服務(wù)方式走進(jìn)老年消費(fèi)者，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務(wù)體驗(yàn)。

精細(xì)愛“幼”，聚焦青少年宣傳，關(guān)愛呵護(hù)助成長(zhǎng)。針對(duì)青少年群體掌握的金融知識(shí)少，防范意識(shí)弱，容易上當(dāng)受騙等特點(diǎn)，中國(guó)人壽山西省分公司鼓勵(lì)青少年和家長(zhǎng)們一起加強(qiáng)金融知識(shí)學(xué)習(xí)，防范金融詐騙。通過真實(shí)案例演示、為視頻拍攝等多種方式，用青少年喜愛的方式提醒青少年警惕“校園貸”的新老套路、短信或電話釣魚詐騙、中介騙取手續(xù)費(fèi)、被誘導(dǎo)購(gòu)買超過承受能力的金融產(chǎn)品等金融風(fēng)險(xiǎn)。提醒廣大青少年及家長(zhǎng)樹立正確消費(fèi)觀念，不超期消費(fèi)、過度消費(fèi)；增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，警惕不明網(wǎng)站、APP等形式發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)貸款廣告、鏈接等；保護(hù)個(gè)人信息，不在陌生網(wǎng)址輸入銀行卡賬號(hào)密碼，不將自己的身份證、學(xué)生證借給他人使用；拒絕高利誘惑，切勿輕信“保本高收益”金融詐騙。力爭(zhēng)通過以案說法、以案促學(xué)等方式普及維權(quán)知識(shí)，提升青少年群體金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和金融安全意識(shí)。引導(dǎo)青少年和家長(zhǎng)一起加強(qiáng)金融知識(shí)學(xué)習(xí)，共同提高防范意識(shí)，樹立正確的消費(fèi)觀，營(yíng)造良好的校園安全環(huán)境。

精心護(hù)“民”，聚集新市民宣傳，溫暖傳遞獻(xiàn)真情。聚焦新市民特殊群體，中國(guó)人壽山西省分公司開展送金融知識(shí)“大餐”上門活動(dòng)，將金融服務(wù)與金融知識(shí)宣傳“打包”推廣。通過設(shè)立咨詢臺(tái)、擺放展架、發(fā)放宣傳折頁、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示、“以案說險(xiǎn)”等多種形式，面向新市民金融消費(fèi)者，宣傳新市民政策知識(shí)、基礎(chǔ)金融知識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)防范技能，提醒新市民防止過度借貸、遠(yuǎn)離接待陷進(jìn)、警惕信息泄露、提高防詐騙意識(shí)、識(shí)別“非法代理維權(quán)”幌子等，保護(hù)“新市民”的合法權(quán)益，助力其防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

更快捷更方便，全面滿足客戶需求

科技賦能保險(xiǎn)，溫暖服務(wù)更貼心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，主動(dòng)為客戶提供快捷服務(wù)。重大疾病一日賠、銷售人員代理賠、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠等理賠服務(wù)廣受稱贊。據(jù)了解，2022年中國(guó)人壽山西省分公司已累計(jì)為25.58萬名客戶賠付金額超10.72億元。

強(qiáng)化柜面指引，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯用心。近幾年，中國(guó)人壽山西省分公司全省服務(wù)柜面持續(xù)開展“煥新升級(jí)”活動(dòng)，大力推行智能化、綜合化的門店服務(wù)，為客戶提供體驗(yàn)式的服務(wù)場(chǎng)景。為老年客戶及特殊人群開通綠色通道，實(shí)施一對(duì)一專屬陪同，并可預(yù)約面對(duì)面上門服務(wù)。設(shè)置老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口、愛心專區(qū)等，同時(shí)，針對(duì)殘障人士、行動(dòng)不便人群提供無障礙服務(wù)通道、專人指引、一站式上門服務(wù)等服務(wù)舉措，傾力保障不同類型客戶的服務(wù)需求。

聚焦價(jià)值提升，增值服務(wù)更暖心。中國(guó)人壽山西省分公司在“康、育、享”三大領(lǐng)域深耕，以國(guó)壽616客戶節(jié)、國(guó)壽小畫家、國(guó)壽700健行等活動(dòng)為抓手，聚焦客戶的高頻服務(wù)需求，通過線上、線下相結(jié)合的場(chǎng)景化生態(tài)化運(yùn)營(yíng)模式，為其提供多層次的增值服務(wù)。以生日禮遇、高端客戶體檢服務(wù)項(xiàng)目等為統(tǒng)籌，連續(xù)兩年推出“V享生活”系列活動(dòng)，為高端客戶提供尊享禮遇；以“柜面+”服務(wù)為平臺(tái)，推出“柜面開放日”活動(dòng)，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。（作者：蔣亞春 劉建貞）

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